Quantos de nós já não tivemos ou conhecemos alguém que teve problemas com atraso ou cancelamento de voo, extravio de bagagem, ou até vivenciamos uma situação de “overbooking”.
No presente artigo vou contar os seus direitos em cada uma dessas situações.
- Atraso de voo
- Voo cancelado
- Overbooking
- No-Show
- Extravio de bagagem
Atraso ou cancelamento de voo
Os atrasos e cancelamentos de voos se tornaram frequentes nos aeroportos, e muitas pessoas sofrem caladas por não conhecerem seus direitos.
Mas para você, isso acaba agora!
Embora muitos não saibam, ao formalizar a compra de uma passagem aérea você firma um contrato com a companhia, sendo esta responsável pela prestação do serviço e OBRIGADA a responder por sua má prestação, ou seja, qualquer problema que acontecer durante a viagem, sem culpa do passageiro, é responsabilidade da cia aérea.
Segundo resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), independentemente da razão, as companhias aéreas têm a obrigação de informar acerca de qualquer alteração quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas.
Nesses casos, se o atraso em relação ao horário originário for maior que 30 minutos, para voos nacionais, e maior que 1 hora, para voos internacionais, ou ainda se a cia aérea tiver informado da alteração com menos de 72 horas de antecedência, a empresa deverá oferecer as alternativas de reacomodação em outro voo, ou reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro.
Seja por necessidade de reajuste na malha aérea ou mau tempo, se seu voo atrasar e você comparecer ao aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação, você tem direitos:
- Se o atraso for superior a 1 (uma) hora: facilidade de comunicação (internet, telefone);
- Se o atraso for superior a 2 (duas) horas: alimentação de acordo com o horário, por meio de fornecimento de refeição ou de voucher individual; e
- Se o atraso for superior a 4 (quatro) horas: Acomodação e hospedagem (em caso de pernoite), e translado de ida e volta. O passageiro com necessidades especiais e seus acompanhantes têm o direito à hospedagem independentemente da exigência de pernoite.
Nesses casos ou quando houver cancelamento do voo, além da assistência material, a empresa aérea deve oferecer opções de reacomodação ou reembolso.
Voo Cancelado
Já aconteceu de você chegar no aeroporto, olhar para os telões informativos e descobrir que na verdade seu voo foi CANCELADO, ou ainda, no momento do check-in, ser informado de que o voo vai atrasar uma hora, que acabam de estendendo para 2, 3 horas e, por fim, a notícia do cancelamento.
É frustrante, não é?
Nada pode impedir esse sentimento, mas com certeza ele pode ser amenizado.
Nos casos de atraso superior a 4 horas ou quando houver cancelamento do voo, além da assistência material, a empresa aérea deve oferecer opções de reacomodação ou reembolso, nos seguintes termos:
Caso essa assistência não seja fornecida no todo, ou parcialmente pela cia aérea, ou ainda, se mesmo com o apoio, devido ao seu planejamento familiar ou individual de viagem, seja para fins de lazer ou profissional, o atraso ou cancelamento do voo te trouxerem frustração e prejuízos maiores, como perda de reserva de hotel, perda de compromisso de trabalho, cancelamento de programações, procure um advogado de sua confiança, ele poderá te instruir e tomar as medidas cabíveis.
– Documentos necessários
Desde a compra da passagem, é essencial que você colete o máximo de documentos e informações possíveis, para resguardar o seu direito no caso de qualquer situação adversa acontecer, como atraso ou cancelamento de voo. Guarde consigo e tire fotos de:
- E-mail de confirmação da compra;
- Cartão de embarque do voo originário (se tiver) e do novo voo;
- Comprovantes de despesas ocasionadas pelo atraso/cancelamento;
- Convites de eventos/reuniões/passeios perdidos;
- Fotos/vídeos que comprovem o acontecido.
Bem como qualquer outro documento que entender ser relevante.
Overbooking
Não com a mesma frequência dos atrasos e cancelamentos, mas ainda com certa habitualidade pode acontecer de você ter seu embarque negado, mesmo com o bilhete de compra em mãos, em razão de o avião estar lotado, ou seja, ter mais pessoas para embarcar naquele voo do que assentos disponíveis, é o chamado “overbooking” ou preterição do embarque.
Isso pode acontecer por uma série de razões, a companhia aérea pode ter vendido mais passagens do que a aeronave pode comportar ou, por algum motivo adverso, como problemas técnicos, pode ter sido necessária a troca de aeronave, tendo sido substituída por outra com menos assentos do que a que originalmente faria aquele determinado trecho, entre outras.
Quando este tipo de problema acontece, é responsabilidade da companhia oferecer uma solução ao passageiro que não pôde embarcar, afinal, esta é uma situação inteiramente causada pela própria empresa.
Quando isso acontece geralmente a companhia aérea procura passageiros que sejam voluntários para sair do voo, e em troca oferece uma compensação, em dinheiro ou em voucher, além de reacomodar os voluntários em outro voo e prover toda a assistência material já mencionada alguns tópicos acima.
Caso ninguém se ofereça para trocar de voo, a companhia escolhe (ou sorteia) passageiros para saírem involuntariamente. Nesse caso, o passageiro tem direito à realocação gratuita em outro voo de mesmo trecho, assistência material e ainda, a uma recompensa no valor de 250 DES (Direito Especial de Saque), o equivalente a R$ 1.930 para voos nacionais e de 500 DES, ou R$ 3.860 para viagens internacionais.
Vale mencionar que a reacomodação dos passageiros voluntários em outro voo mediante a aceitação de compensação desconfigurará preterição.
De qualquer forma, se você foi prejudicado em razão de “overbooking”, acione seu advogado.
No-Show
O no-show acontece quando mesmo com a passagem confirmada, o passageiro não comparece ao embarque, independentemente de ter ou não realizado o check-in.
Muitas vezes o passageiro tem um imprevisto e acaba perdendo o voo de ida e, às pressas, tem que adquirir nova passagem para chegar ao seu destino.
Ocorre que, não raro a companhia aérea cancela a viagem de volta, sem avisar o passageiro, em razão do não comparecimento no voo de ida.
Imagine se você planeja aquelas tão sonhadas férias e, para aproveitar bem o seu tempo, decide voltar às vésperas do retorno ao estudo/trabalho e, por um pneu furado ou qualquer outro imprevisto, perde seu voo de ida, tem que desembolsar um valor não planejado para chegar ao seu destino, geralmente em quantia significativamente superior ao valor pago pelo trecho originário, tudo para não perder as tão sonhadas férias.
Você desfruta do seu tempo lá e quando chega a hora de ir embora, chega no aeroporto e descobre que a companhia aérea CANCELOU sua passagem de volta.
Quanta indignação!
Você, então, fica impossibilitado de viajar e é forçado a comprar novas passagens para outro voo se quiser voltar para casa.
Saiba que o cancelamento da passagem de volta após o não-comparecimento da ida é previsto como prática abusiva e fere os seus direitos como consumidor.
Nesse sentido, o Tribunal de Justiça (STJ) considerou a prática indevida, uma vez que ainda que o passageiro não tenha comparecido ao embarque da ida, a compra realizada foi dos bilhetes de ida e volta, desta forma, o não comparecimento em um dos trechos não deve interferir no outro.
Se você for vítima em uma situação como essa, lembre-se dos seus direitos: a prática é indevida e você pode buscar indenização.
Guarde bem o comprovante de compra da passagem de ida e volta e busque documentar de todas as maneiras o cancelamento da passagem de volta, registre os contatos com a companhia, tire fotos, faça vídeos, guarde bem os e-mails, tudo que possa comprovar a prática indevida.
Extravio ou danificação de bagagem
Já deixo aqui a dica de ouro, tirem foto de suas malas junto com o cartão de embarque antes de despachar junto à companhia aérea, tanto do que tem dentro como da parte exterior!
Ter a bagagem extraviada é o maior pesadelo de qualquer viajante.
Acredite, infelizmente isso já aconteceu comigo!
Imagine chegar alegre ao seu destino e descobrir que todos os seus pertences ficaram pelo caminho?
Além disso, quem nunca viu um vídeo nas redes sociais ou até pessoalmente a falta de cautela com que transportam as nossas bagagens, joga pra cá, joga pra lá, sem cuidado nenhum.
Justamente por isso, frequentemente recebemos bagagens avariadas, rasgadas, violadas, ou ainda, passamos horas ao lado da esteira esperando por nossa bagagem, e nada! Seja por ter sido enviada para outro aeroporto, ou ainda, por ter desaparecido de vez!
Se você perceber qualquer uma das situações acontecendo com você ou outro passageiro, saiba que deve procurar o guichê da companhia aérea imediatamente para relatar o ocorrido.
Se a bagagem é extraviada no voo de ida, quando a pessoa está fora de casa e, a companhia aérea não entregar a bagagem imediatamente, o passageiro pode exigir uma compensação financeira para a compra de itens de primeira necessidade. O valor varia de acordo com a empresa e a rota.
Prazos
Fique atento! Você tem até 15 dias após o desembarque para reclamar o extravio de bagagem. O ideal é que o faça o quanto antes, preferencialmente ainda no aeroporto.
O prazo legal para a localização e devolução da bagagem extraviada é de até 7 dias, para voos domésticos e 21 dias para voos internacionais. Caso a bagagem não seja encontrada, você tem direito de receber da companhia aérea o valor correspondente ao da bagagem extraviada.
As despesas do passageiro, no período em que estiver sem sua bagagem, também devem ser custeadas. Não se esqueça de guardar os comprovantes das despesas!
Caso você receba a sua bagagem avariada, você tem até 7 dias para protestar e a companhia tem também até 7 dias para substituir a bagagem ou reparar o dano. Dentro desse período, ela também deve indenizar a violação.
Para acontecimento de danos à bagagem, tire fotos das partes deterioradas e faça um relato referente aos danos à companhia aérea.
Se suspeitar que houve violação e retirada de algum item, exija que a empresa pese a bagagem danificada e entregue um comprovante, para comparar os pesos da mala no embarque e no destino.
Caso suspeite ou confirme de alguma forma que sua mala foi furtada, além de comunicar a empresa aérea, faça um boletim de ocorrência na polícia, citando a companhia aérea, número do voo e todas as informações possíveis.
Bom, vimos que inúmeros acontecimentos podem prejudicar a sua viagem, mas agora você conhece um pouco melhor os seus direitos, se algo der errado em sua viagem, já sabe o que fazer!
Nos procure, e vamos ajudar!
